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2021: Expectativas para um mercado ainda instável

O que esperar deste ano que se inicia e que já depositamos tantas aspirações?

Pois é, a pandemia ainda assombra o mercado, mas a vinda da vacina, em âmbito global, com certeza traz a esperança de que o pior já está passando. Precisamos tangibilizar a retomada de uma nova normalidade sócio-econômica efetiva e o real crescimento sustentável, oferecendo uma experiência aos nossos clientes, cada vez melhor.

De acordo com o Morgan Stanley, temos três cenários para a economia no Brasil: o mais provável calcula alta de 4,3% do PIB, o otimista projeta alta de 5,5% e o pessimista assinala alta de 2,1%.

Algumas previsões são mais otimistas que outras, mas o fato é que precisamos agir com inteligência, gerirmos as mudanças e nos basearmos sempre em dados e análises, para decisões mais efetivas.

Dentro deste contexto, a inovação, mais do que nunca, precisará ser evidenciada em todos os setores, aliada à transformação digital e uma maior eficiência operacional. O trabalho remoto e as lives vieram para ficar, em todos os setores, e o digital será cada vez mais exigido.

Vamos avaliar mais algumas tendências?

  • Crescimento do E-commerce: no período pós-pandemia, ratificando a busca pela conveniência e mobilidade, as vendas eletrônicas no Brasil tendem a crescer 26% neste ano, chegando a um faturamento de R$ 110 bilhões para as lojas e marketplaces, de acordo com estimativas da Ebit|Nielsen;
  • Fraude:Devido ao aumento esperado no número de vendas online para este ano, os investimentos em sistemas antifraude continuarão a ser prioridade; não é a toa que o maior volume de transações pela web e a falta de experiência de muitos novos usuários, em 2020, majoraram o risco de fraude para 1 bilhão (pesquisa NeoTrust);
  • Pix e Open banking: Para aumentar a competitividade, o Banco Central se posiciona e se propõe a cada vez mais inovar. Prova disto foi o lançamento do Pix, no ano passado, como novo sistema de pagamentos e transferências instantâneos, que tende a ser cada vez mais consumido. Outra novidade é o Open Banking, previsto para outubro deste ano, que promete trazer muito mais benefícios para os consumidores, em transações bancárias, no compartilhamento seguro de dados e produtos, pelas instituições financeiras autorizadas;
  • Meios de pagamento: Ano passado, 78% dos consumidores diminuíram o uso do dinheiro em espécie, nas transações comerciais, para evitar o contato físico, e o pagamento por aproximação cresceu 330%, revelando uma tendência para 2021.Segundo a Abecs – Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços,o uso de cartões de crédito, débito e pré-pagos no Brasil deve superar R$ 2,3 trilhões, uma alta de 18% a 20% sobre o volume de 2020;
  • Compras customizadas: A customização para o usuário promete ser um dos principais diferenciais competitivos, potencializando a experiência do e-shopper e fortalecendo o conceito da indústria 4.0, que irá evoluir no mercado;
  • Omnichannel: com certeza se mantém em alta, não só em vendas, mas também na logística, cadeia de suprimentos, atendimento e cobrança; um bom exemplo é o lançamento, pelo Magazine Luiza, de uma nova opção de atendimento acessível em Libras, para pessoas com deficiência auditiva;
  • Voice Shopping: o assistente Google e a Alexa já caíram no gosto do público e a estimativa é que a compra, através desses dispositivos de voz, chegará a US $ 40 bilhões em 2022, impulsionados pela Amazon Google, que visam expandir essa modalidade para todo o mundo;
  • LGPD: depois dos desafios de 2020, especialistas da Forbes apontam que, neste ano,será necessário investir mais em adaptabilidade, em maior conhecimento do seu cliente e em tecnologia. Pesquisas de mercado da Forrester trazem algumas tendências importantes relacionadas à privacidade: um aumento crescente da demanda por coletar, processar e compartilhar dados pessoais confidenciais de consumidores e de funcionários. Dessa forma, os clientes que se baseiam em valores vão buscar compartilhar seus dados apenas com empresas que processam os dados de maneira ética. Outra propensão diz sobre a complexidade regulatória, que deverá aumentar ainda mais;
  • Cobrança: sem dúvida este setor vai continuar se reinventando para acompanhar este momento ainda tão turbulento. Conforme Otávio Damaso, diretor do Banco Central, o pico da inadimplência, fomentada pela pandemia do coronavírus, deve acontecer neste primeiro semestre de 2021, prometendo movimentar ainda mais a recuperação do crédito.

A partir deste cenário de previsões, a Sistemas TH continua apoiando seu negócio, tanto no tratamento de informações cadastrais e data insights, para conhecer e encantar seu cliente, quanto em oferecer inovação no portfólio, conformidade com as leis de proteção a dados e atendimento consultivo.

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Como potencializar sua loja virtual pelo WhatsApp

Mais do que nunca, o imediatismo e velocidade são requisitos chave para acompanharmos um mercado virtual que se transforma a cada dia. E o uso do WhatsApp vem atendendo (e encantando) às mais variadas expectativas, principalmente no comércio eletrônico, desde a experiência do usuário até a conversão em vendas e pagamento.

E os números confirmam a consolidação crescente dessa prática: de acordo com pesquisas realizadas este ano, são mais de 120 milhões de usuários ativos no Brasil (dados do Facebook). Destes, 99% usam o WhatsApp em seus smartphones, pelo menos 76% já usaram para interagir com alguma marca e 54% compraram produtos e serviços (levantamentos Mensageria no Brasil).

Não só os consumidores perceberam (rapidamente) as vantagens deste canal digital, mas o próprio aplicativo entendeu a necessidade de se reinventar continuamente. Após o lançamento do WhatsApp Business, versão voltada para os negócios, em 2018, esta empresa do grupo Facebook, vem apresentando novas funcionalidades ao mercado e aquecendo ainda mais sua utilização pelo e-commerce.

Alguns destes novos recursos

  • WhatsApp Pay: Incrementando os meios de pagamento, o Banco Central liberou esta plataforma, mas ainda para testes, em transações de baixo valor, com as bandeiras Visa e Mastercard. A utilização deste serviço, que permitirá a realização de pagamentos via WhatsApp, será permitida aos consumidores finais apenas depois deste processo experimental. Certamente impulsionará o comércio nesta plataforma. Para minimizar a fraude, principalmente no caso de roubo de celulares, as transações serão aprovadas apenas através de PIN ou biometria;
  • Catálogo de produtos: a criação deste benefício, dentro desta ferramenta, possibilita incluir descrições detalhadas, preços e fotos;
  • Conexão com Facebook e Instagram, facilitando o social selling e a efetivação da venda digital;
  • Suporte ao SAC: basta configurar uma mensagem automática sobre o horário de funcionamento ou respostas a perguntas mais freqüentes, podendo reduzir, em média, 40% do custo de SAC, através da criação destes bots;
  • Relatórios: a plataforma pode também emitir estatísticas sobre a quantidade de mensagens recebidas, entregues e lidas, para avaliação de performance de atendimento e campanhas.

Mas lembre sempre de usar este aplicativo de forma estratégica, para evitar bloqueios por parte dos consumidores.

A Sistemas TH pode ajudá-lo a potencializar suas vendas digitais, através deste canal, processando informações atualizadas de celulares ativos neste aplicativo. Dessa forma, podemos enriquecer seu cadastro e facilitar seu contato e relacionamento com os clientes. Sempre em conformidade com a LGPD – Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais.

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Comércio Eletrônico: Desafios para uma logística competitiva

É fato que o e-commerce vem crescendo vertiginosamente e suportando (com maestria) o aumento das vendas online nas lojas virtuais, marketplaces e até mesmo nas redes sociais. E, mais do que nunca, manter-se competitivo está sendo um grande desafio para os varejistas – principalmente neste fim de ano, tendo a Black Friday e o Natal se aproximando.

Vamos analisar melhor esse movimento?

Os e-shoppers se mostram cada vez mais exigentes, incentivados pelo aumento dos canais virtuais de compras:

  • os prazos de entrega passam a ser cada vez menores (muitos já entregam em algumas poucas horas) e as devoluções devem ser garantidas;
  • o consumidor não quer mais pagar os custos do estoque e transporte. E o valor dos fretes precisam ser minimizados (de preferência sem cobrança);
  • o contato com o vendedor precisa ser mais humanizado, através de conexões mais imediatas. Dentro dessa demanda, o Whatsapp (não robotizado) vem sendo muito utilizado;

E como ganhar em competitividade?

Seguindo nessa tendência global de otimização, o mercado realmente está indo atrás, buscando uma logística mais integrada, diferenciada e inovadora.

Os planos de fidelidade vêm sendo uma opção bem oportuna, oferecendo condições mais favoráveis para o cliente; a busca passa a ser mais por experiências e não mais apenas por produtos: a satisfação plena, acima de tudo!

A estratégia do D2C (direto ao consumidor) vem apresentando resultados positivos nas vendas, aproximando sua marca do público final, aumentando seu market share e diminuindo custos, pela redução de intermediadores na entrega. Podemos citar o case de sucesso da Nike, que tem previsão de aumento das vendas, a partir deste canal, de US$9 bilhões em 2017 para US$ 16 bilhões em 2020, conforme levantamentos da Market Realist.

Outro ponto importante, que vem sendo comentado por alguns especialistas, é a mais recente especulação do mercado sobre grandes varejistas, como a brasileira Magazine Luiza e a americana Amazon, além de operadores logísticos, como a alemã DHL e a americana FedEx, poderem estar com a intenção de compra dos Correios. E a razão deste interesse seria bem simples: qual grande e-commerce não gostaria de usufruir da capilaridade dos Correios e ampliar seu alcance geográfico? Afinal de contas, esta estatal está presente em 99,75% de todos os municípios brasileiros. Outro bom motivo, principalmente para as multinacionais, seria obter o conhecimento logístico desta empresa, que consegue equilibrar bem grandes distâncias, prazos e tarifas.

Realmente, os desafios do comércio eletrônico são grandes e contar com parceiros certos pode também ajudar bastante. Dentro deste contexto, a Sistemas TH oferece todo suporte e know-how no processamento de informações precisas e atualizadas, que podem minimizar perdas financeiras e melhorar a experiência do usuário; tanto na validação do cadastro, quanto na localização para entrega e logística reversa.

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Sintegra: integre essa informação

Muito se fala sobre motores de decisão, na aprovação de um novo cliente corporativo (ou mesmo de uma nova venda). Mas será que sua política está contemplando as informações cadastrais mais importantes nesse processo?

Pois é, validar dados como CNPJ, data de abertura, ramo de atividade, status na Receita Federal e Endereço é uma prática que a maioria das empresas já adota, mas é preciso também estar alerta à informação do Sintegra e parametrizar essa consulta em sua árvore.

Vamos entender melhor?

Sintegra (Sistema Integrado de Informações Sobre Operações Interestaduais com Mercadorias e Serviços) concentra informações do contribuinte e transmite para os fiscos estaduais – SEFAZ (Secretarias da Fazenda) e Receita Federal. A partir deste registro, as empresas se tornam aptas para comercializar e emitir notas fiscais para seus clientes O Sintegra controla as operações de entradas e saídas interestaduais que são realizadas por contribuintes de ICMS (Imposto sobre Circulação de Mercadorias e Serviços).

Para se ter uma idéia, empresas só podem participar de marketplaces se emitirem notas fiscais para seus clientes. E é o Sintegra que irá controlar essa informação, dando a garantia legal da compra e venda digital.

Realmente sua empresa precisa estar atenta nesta análise: no início deste ano, por exemplo, apenas no Estado de São Paulo, a Secretaria da Fazenda e Planejamento cassou a inscrição estadual de 43.550 contribuintes paulistas por inatividade presumida no ICMS. É um volume expressivo de empresas que você não aceitaria como parceiro, se tivesse essa informação como restrição de aceitação (pelo menos até que a pendência fosse regularizada).

Atenta e este cenário, a Sistemas TH inova, mais uma vez, e lança uma nova solução de busca do Sintegra, além de também poder disponibilizar muitos outros dados cadastrais atualizados.

O acesso a esta consulta pode ser por API, através da integração de sistemas, por conexão manual online ou por enriquecimentos pontuais do seu cadastro de clientes.

Certamente sua área de Inteligência de Mercado vai avaliar e sugerir esta solução no seu fluxo de aprovação, percebendo o ganho em segurança e agilidade. Sem falar na redução do custo final, evitando prejuízos financeiros.

A chave de busca é o CNPJ + UF, considerando que o dado é estadual, mas fica opcional para o cliente fornecer a UF.

Integre essa informação!

Solicite uma demonstração em nossas plataformas e perceba como podemos apoiá-lo nesse processo.

Atualização de Dados: integre essa ideia

Atualizar dados por integração. Esse é o conceito que precisamos entender melhor, para acompanharmos um mundo cada vez mais digital, veloz e conectado.

Estamos na era do Big Data, onde um grande volume de informações trafega online, em diversas fontes, sistemas e, nem sempre, com a qualidade e recência necessárias. O desafio é justamente manter essa massa de dados atualizada, dentro das leis vigentes e organizá-la de forma integrada. Dessa maneira, os dados se transformam em conhecimento, para ações estratégicas e decisões de negócio mais efetivas.

Essa integração via API (Application Programming Interface) é uma maneira de conectar sistemas digitais, oferecendo mais valor para governança empresarial. Não é à toa que 80% das empresas já usam APIs públicas ou privadas, de acordo com a pesquisa global “Relatório Connectivity Benchmark 2020 (MuleSoft), realizada com 800 CIOs.

Mas porque utilizar uma API na atualização do cadastro?

Vamos entender melhor alguns desses valores:

  • Melhoria na gestão: Quando os softwares estão integrados, a medição de performance de eficiência se torna mais precisa e os dados podem ser melhor utilizados em ações táticas de vendas e marketing;
  • Redução do custo operacional: Através de APIs é possível reduzir o trabalho manual das equipes e ainda aumentar a velocidade na troca das informações. Também possibilita uma integração mais ágil de sistemas que sejam incompatíveis e reaproveitamento de consultas por cache;
  • Segurança: é possível obter maior controle sobre as permissões de acesso. As APIs também criam um tipo de ponte entre os sistemas, onde apenas conjuntos específicos de informações estarão disponibilizados;
  • Conformidade com leis: dados integrados viabilizam um controle maior e, por conseqüência, apoiam o compliance no cumprimento à LGPD – Lei Geral de Proteção de Dados.

Podemos ajudá-lo nesse processo

Sim, a Sistemas TH oferece uma consultoria técnica para juntos alinharem a melhor plataforma de enriquecimento do seu cadastro de clientes, avaliando cada momento deste processo. Dentro deste contexto, sugerimos nossa API SIP WS, visando a manutenção deste cadastro higienizado e o sistema browser SIP WB, na esteira de exceção.

Oferecemos diferenciais importantes, tanto em conectividade, segurança, layout e redução de custo, quanto em informações atualizadas em tempo real e em conformidade com a LGPD.

Integre essa ideia e atualize sua base com ganho em produtividade.

E-commerce Flywheel: entendendo essa estratégia volante

É fundamental em todo negócio fazer acontecer, obter resultados positivos e crescentes, fazer realmente a roda girar, com mais estratégia e velocidade.

E é justamente com esse conceito que a metodologia Flyweel pode ajudar (e muito) seu e-commerce, gerando maior sucesso nas vendas e crescimento orgânico. Daí a expressão flyweel, que quer dizer volante de rotação.

Vamos entender melhor?

O e-commerce Flywheel atua em toda cadeia de suprimentos (supply chain), desde o fabricante, passando pelos fornecedores, transportadoras, varejistas e consumidores, medindo e entendendo bem cada processo, para que o mecanismo se torne um só.

Novamente recorro à Jeff Bezos, CEO da Amazon, que exemplifica muito bem esse conceito de gestão logística, quando diz “Flywheel – the heavy disk within a machine that, once spinning, pushes gears and production relentlessly forward”, ou seja “Flyweel – o disco pesado dentro de uma máquina que, uma vez girando, empurra as engrenagens e a produção para a frente de forma impecável”.

Pois é, a idéia de movimento circular propulsor precisa existir na governança estratégica do e-commerce, considerando sempre a boa experiência do usuário, para atraí-lo, retê-lo e fidelizá-lo à sua marca. Em síntese, o fluxo precisa estar engajado, tornando claro o vínculo entre a marca e os seus consumidores.

Alguns pontos devem ser considerados na sua loja virtual, seguindo essa linha de gestão

  • Onboarding atrativo, com conteúdo bem construído, com descrições bem claras e objetivas dos produtos e serviços;
  • Navegação amigável e prazerosa;
  • Qualidade sobre o que está vendendo;
  • Estrutura de custos bem planejada;
  • Preços competitivos;
  • Automação do Atendimento pelo uso de ferramentas como o chatbots, e-mail e contatos por SMS e WhatsApp e;
  • A partir daí, procurar conhecer bem o perfil do seu cliente, suas preferências e comportamento de compra.

A Sistemas TH pode ajudá-lo nesse conceito flywheel, fornecendo soluções em dados cadastrais e data insights, que podem aproximá-lo ainda mais do seu cliente virtual, higienizando e enriquecendo sua base de clientes de forma customizada e eficiente.

Conheça nossas plataformas web service, browser e batch.

NFC – tecnologia inteligente nos meios de pagamento

A procura por novas tecnologias vem sendo a grande preocupação de um mercado global cada vez mais exigente e os Meios de Pagamento vêm seguindo essa tendência, buscando oferecer mais segurança, velocidade e eficiência nas transações comerciais.

E dentro deste contexto, a tecnologia NFC – Near Field Communication, apesar de não ser recente, vem atendendo (e com louvor) essa demanda do comércio, principalmente neste momento atual de distanciamento social, pois permite o pagamento apenas por aproximação, entre os dispositivos habilitados. A segurança com certeza está sendo o principal benefício, não só minimizando a fraude na transmissão de dados e clonagem, pois as operações são criptografadas, mas também no quesito saúde, uma vez que diminui o contato entre as pessoas e uma possível contaminação.

E as pesquisas endossam essa tendência. Conforme levantamento da ABECS – Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços, os pagamentos por aproximação tiveram um aumento de 385%, em março, já no início da quarentena, com volume em torno de R$ 1,4 bilhão.

O crescimento só não é maior porque esse sistema de contactless (sem contato) depende que operadoras de cartões e empresas de tecnologia ofereçam uma conta digital aos seus clientes; e, segundo este mesmo estudo, apenas 5,5% dos cartões ativos possuem essa inteligência NFC.

O processo é realmente bem simples: basta aproximar o cartão capacitado ou o smartphone e smartwatch já com carteiras digitais (como Apple Pay, Samsung Pay e Google Pay) a uma maquininha de cartão… e pronto.

É bom também lembrarmos que outras tecnologias caminham em paralelo, como o QR Code e Código de Barras, chegando com força pela PicPay, Ame e Mercado Pago.

Quando o desafio é a procura pelo melhor meio de se efetuar uma compra, tenha certeza de que as inovações são sempre bem-vindas e a popularização é apenas uma questão de tempo.

E, engajada nesse cenário, a Sistemas TH apoia as empresas de Meios de Pagamentos, no tratamento de dados cadastrais de clientes e data insights.
Potencialize sua capacidade de oferecer maior segurança nas transações comerciais e conheça nossas plataformas integradas.

E-commerce: aumentando vendas pelo customer onboarding

É fato que nos sentimos surpreendidos (e encantados) quando somos envolvidos, de forma acolhedora, em algum processo que desejamos seguir. E não é diferente no e-commerce.

Gerar o engajamento do seu cliente, proporcionando a ele uma verdadeira experiência de navegação em sua loja virtual, pode fazer toda a diferença nos resultados das suas vendas virtuais.

O termo customer onboarding vai além da simples integração inicial do seu novo cliente. Ele se estende por todo ciclo do negócio, desde a intenção de compra até a efetivação e manutenção deste consumidor.

E olha que os números são bons: de acordo com a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico – ABComm, no primeiro trimestre deste ano, mais de 66 milhões de brasileiros realizaram compras online, gerando cerca de 63 milhões de compras. Que tal garantir uma boa parte desta fatia?

Integre bem seu cliente e aumente suas vendas

Existe uma pesquisa de Leonard Berry, da Texas A&M University, voltada para o canal físico, chamada pelo acrônimo CESAR, mas que se adequa muito bem ao canal digital. Ela traduz bem os cuidados que seu e-commerce precisa ter, para uma experiência positiva do seu cliente online e a conversão natural da venda:

  • Confiabilidade: a capacidade de cumprir o que é prometido com relação ao produto, à entrega e ao pós-venda, minimizando o churn e as reclamações ao seu SAC;
  • Empatia: o cuidado na descrição e atenção para que as informações sejam facilmente encontradas. Mostrar o caminho que irá encantar seu cliente e gerar o primeiro valor (first value). Jeff Bezos, CEO da Amazon, conta que atribui seu sucesso, principalmente pela percepção de lazer do seu cliente ao navegar em seu portal eletrônico;
  • Segurança: garantia de estabilidade e disponibilidade sistêmica, além da segurança dos dados que são confiados pelo comprador;
  • Aparência: tudo o que é relacionado a uma apresentação clean e bem estruturada, para uma visualização agradável;
  • Respostas: descrições acessíveis e com interatividade para retorno sobre dúvidas e buscas; aproximar mais sua empresa digital do seu cliente. Uma sugestão seria o envio de e-mails de boas-vindas para ajudar os compradores (e-mails de boas-vindas possuem taxas de abertura 46% maior do que em campanhas de e-mail marketing).

E lembre-se: o customer onboarding não é um processo contínuo, precisa ser periodicamente revisitado e aprimorado para sustentar o sucesso. Dessa forma, o contato com seu cliente precisa ser frequente, para que possa conhecê-lo cada vez mais, sendo mais proativo às suas necessidades de compra.

A partir deste cenário, a Sistemas TH pode ajudá-lo neste processo inteligente de integração com seu cliente, através do autopreenchimento e validação de dados cadastrais confiáveis, como WhatsApp, celulares, e-mails e endereços.

Realizamos atualizações periódicas, aplicando nossa expertise no tratamento das informações, sempre em conformidade com as leis vigentes de dados pessoais e com toda segurança necessária que nossas plataformas web browser e web service oferecem.

Conheça melhor seu cliente, conceda a ele uma experiência diferenciada pelo customer onboarding e potencialize as vendas do seu comércio eletrônico.

Fraude Digital: ameaça crescente de uma nova era

O distanciamento social é uma realidade ainda sem prazo para terminar. E com as pessoas ficando mais tempo em casa, o canal digital ganha cada vez mais força, não só para as compras e transações bancárias, mas como solução de contato mais viável para a maioria dos consumidores.

Vale pontuar também a migração crescente de pequenas e médias empresas para o e-commerce, como forma de potencializarem suas vendas (e muitas vezes não fecharem as portas).

Como consequência, os fraudadores cibernéticos se mostram ainda mais atentos e oportunistas, causando grandes prejuízos financeiros e de imagem às empresas.

Além do mercado corporativo, também as pessoas vêm sendo vítimas desses criminosos digitais, nesse momento mais caótico que passamos. De acordo com estudos realizados, quase 20 mil novos domínios foram registrados, fazendo menção ao coronavírus; deste total, 17% são maliciosos ou suspeitos (Check Point).

Fique atento para alguns golpes digitais

  • Criação de perfis falsos na internet, para enganar a validação de identidade;
  • Invasão de contas, através do phishing, de vazamento de dados ou por negligência da própria pessoa;
  • Gerador de cartões, que possibilita ao fraudador obter milhares de combinações numéricas até conseguir reproduzir um número válido de cartão e driblar o token de segurança;
  • SIM Swap ou a troca de chip, que permite a clonagem de números de telefone e, a partir daí o golpista realiza crimes, como solicitar empréstimos pelo aplicativo WhatsApp;
  • Roubo de informações por invasão a sistemas de meios de pagamento, de baixa segurança, roubando dados armazenados de cartão de crédito dos clientes.

Sim, todos precisam, mais do que nunca, estarem atentos às práticas de golpes digitais e as empresas investirem mais em novas tecnologias e ferramentas, a fim de preservar sua marca e minimizar perdas.

É fundamental manter um equilíbrio entre o onboarding bem estruturado e a segurança sistêmica para impedir a entrada da fraude.

A Sistemas TH pode apoiá-lo na operação com seu cliente, complementando seu sistema antifraude, através da validação de dados cadastrais e em data insights. Oferecemos toda segurança e estabilidade necessária, a partir das nossas plataformas web browser e web service, sempre em conformidade com as leis vigentes de dados pessoais.

Esteja prevenido às ameaças da fraude digital e conte com nosso suporte.